Eine Verbesserung der Schadenprozesse geht jedoch über den Ausbau des Kundenservices weit hinaus. Denn die Versicherer sind angesichts steigender Kosten, knapperer Ressourcen, immer höherer Kundenerwartungen und wachsenden Drucks auf die finanzielle Performance „in schwere See geraten“, und die Transformation der Schadenbearbeitung könnte der richtige Ansatz sein, um in „ruhigeres Fahrwasser“ zu gelangen.
Die Bedeutung, die die Schadenbearbeitung für das Jahresendergebnis hat, wird im Allgemeinen nicht in Zweifel gezogen. Je weniger man für Schaden- und Regulierungskosten aufwendet, desto mehr bleibt von der Prämie am Ende übrig. Aus eben diesem Grund machen viele Versicherer jetzt auch ernst, wenn es darum geht, Versicherungsbetrug aufzudecken und die operativen Kosten in ihren Schadenorganisationen zu senken. Nach Jahren der Kostenkontrolle und des Personalabbaus gibt es jedoch kaum noch Luft für weitere Kosteneinsparungen über die traditionellen Kanäle. Um zusätzliche Finanzvorteile in der Schadenorganisation zu erzielen, müssen sich Versicherer einem Problem stellen, das sie jährlich mehrere Millionen Euro kostet, jedoch bisher kaum beachtet wurde – die unnötigen Schadenaufwendungen, kurz: „Leakage“.
Unnötige Schadenaufwendungen ergeben sich aus Zahlungen für nicht gedeckte Schäden, übertrieben großzügige Regulierungen, Entschädigungsansprüche, die unnötigerweise vor Gericht enden, ungenutzte Regressierungsmöglichkeiten und andere mangelhafte Praktiken in der Schadenbearbeitung. „Leakage“ geht auf viele Faktoren zurück. Dazu gehören fehleranfällige und ineffiziente papiergestützte Prozesse, mangelnder Informationsaustausch zwischen Sachbearbeitern und das Vertrauen auf Mitarbeiter mit unterschiedlicher Berufserfahrung und Kenntnis von Best Practices für die Schadenbearbeitung. All diese Faktoren verbindet der Einsatz von Systemen, die keine ausreichende Unterstützung für Schadenbearbeitungs- und Entscheidungsprozesse sowie Best Practices bieten.
Schadenbearbeitungsteams verbringen im Allgemeinen zu viel Zeit mit geringwertigen Routineaufgaben, die wenig zu einer zügigen Schadenabwicklung beitragen.
Ursachen für „Leakage“
Diese Situation führt nicht nur dazu, dass sich die abschließende Regulierung eines Schadens hinauszögert und damit die Kundenzufriedenheit sinkt, sie trägt auch erheblich zu einem Anstieg der unnötigen Schadenaufwendungen bei. Sachbearbeiter, die sich auf papierbasierte manuelle Prozesse stützen, sind häufig damit beschäftigt, Dokumente zu suchen, die sie für schadenbezogene Entscheidungen benötigen. Wenn Zeit aufgewendet wird, um Schadendaten aufzuspüren, Dienstleister per Fax oder Telefon zu kontaktieren und bei Kollegen wegen Status-Updates nachzuhaken, entsteht „Leakage“ in Form von mangelnder operativer Effizienz. Wird der Sachbearbeiter von dieser manuellen Arbeit befreit, steigt seine Produktivität und er kann Schäden schneller abschließend bearbeiten. Darüber hinaus leistet er auch insgesamt bessere Arbeit, weil er sich auf solche Schadenaspekte konzentrieren kann, die seiner besonderen Aufmerksamkeit und Sachkenntnis bedürfen.
Der mangelnde Informationsaustausch zwischen Sachbearbeitern ist eine weitere wichtige Ursache für unnötige Schadenaufwendungen. Ohne eine einzige, leicht zugängliche Informationsquelle mit allen Schadendaten müssen in der Schadenbearbeitung Entscheidungen häufig ohne die Kenntnis aller Fakten getroffen werden. So sind Sachbearbeiter nicht selten im Unklaren darüber, ob Selbstbehalte bereits angewendet wurden, ob eine Regressierung vorgenommen werden sollte oder sogar wie hoch die Ersatzleistung unter der laufenden Police und Deckung ausfallen muss. Konsistente, genaue und vollständige Informationen spielen bei der Eindämmung von unnötigen Schadenaufwendungen eine entscheidende Rolle. Die Systemumgebungen, die derzeit von den Versicherern eingesetzt werden, stehen diesen Bestrebungen jedoch entgegen, weil die Schadendaten nur unvollständig erfasst und sich in verschiedenen Systemen und an unterschiedlichen Speicherorten befinden.
Eine weitere „Leakage“-Quelle sind Fehler bei der Klassifizierung und Zuweisung von Schadenfällen. Wird die Komplexität eines Schadens nicht von Anfang an genau erfasst, erfolgt womöglich die Zuweisung an einen Sachbearbeiter, der weder ausreichend qualifiziert noch erfahren ist, um den Fall richtig beurteilen zu können. Da die aktuellen Schadensysteme vieler Versicherer kaum Best Practices für die Schadenbearbeitung unterstützen, hängt es vom einzelnen Mitbearbeiter ab, ob er Chancen für die Eindämmung von „Leakage“ erkennt. Einfache Möglichkeiten wie der korrekte Abzug des Selbstbehaltes, die Anspruchsabtretung und Regressierung sowie die Deckungsprüfung werden möglicherweise nicht genutzt und komplexere Chancen wie die Früherkennung und die proaktive Prozessführung werden häufig nur von den versiertesten Sachbearbeitern bemerkt. Das Problem wird durch den „Verschleiß“ der erfahrenen Mitarbeiter zusätzlich verschärft. Angesichts des Stellenabbaus und der Pensionierung älterer Sachbearbeiter verfügen die Versicherer schlichtweg über weniger kompetentes Personal. Steigende Fallzahlen bedeuten, dass diese erfahrenen Teammitglieder weniger freie Kapazitäten haben, um jüngere Kollegen zu schulen, zu fördern und zu beaufsichtigen, was erneut zu einem Anstieg der unnötigen Schadenaufwendungen beiträgt.
Unnötigen Schadenaufwendungen entgegenwirken
Überall, wo unnötige Schadenaufwendungen vorkommen, verlässt man sich auf Altsysteme, die wenig zur Erkennung und Reduzierung von „Leakage“ beitragen. Immer wieder ist das „L“-Wort zu hören, wenn Versicherer und auch andere damit kämpfen, moderne Unternehmen auf der Basis von Systemen zu führen, die zum Teil vor über 30 Jahren entwickelt wurden. Durch Konsolidierung sind in der Schadenbearbeitung Arbeitsumgebungen entstanden, in denen mehrere Systeme gleichzeitig laufen, was sich nachteilig in puncto Kosten, „Leakage“ und Betrug auswirkt. In betriebswirtschaftlicher Hinsicht verweisen Analysten auf das beträchtliche Wirtschaftspotenzial, das wegen der eingeschränkten Möglichkeiten der Altsysteme nicht zur Entfaltung kommen kann.
Forschungen haben ergeben, dass ineffiziente Prozesse und „Leakage“ bei Entschädigungszahlungen als Folge von systematischen Bearbeitungsfehlern die Schadenquote („Combined Ratio“) von Versicherern um einige Punkte verschlechtern können.
Mit Hilfe moderner Systeme können Versicherer ihre unnötigen Schadenaufwendungen auf unterschiedlichste Weise reduzieren. Weil der Schadenaufnahmeprozess durch den Einsatz von Entscheidungsbäumen optimal an die besonderen Merkmale eines Schadenfalls angepasst werden kann, sorgen diese Systeme dafür, dass alle Daten von Anfang an erfasst werden, die für eine richtige Entscheidung des Schadenfalls erforderlich sind. Durch die Integration mit dem (den) Bestandssystem(en) liefern sie zudem genaue und aktuelle Angaben zu den Ein- und Ausschlüssen sowie Limits und Selbstbehalten einer Police. Sachbearbeiter müssen nicht mehr mühsam Policendaten sammeln und interpretieren. Stattdessen verfügen die neuen Systeme über konfigurierte Geschäftsregeln für die Bewertung der Schadendaten, die unter Bezugnahme auf die Policendetails erfasst werden. Dies ermöglicht das korrekte Anlegen eines Schadenfalls und die automatische Benachrichtigung eines Sachbearbeiters, sollte es dabei nicht gedeckte Kosten geben. Außerdem gibt es Geschäftsregeln mit eingebetteten Best Practices für die Schadenbearbeitung, mit deren Hilfe ein spezifischer Aktionsplan für jeden Schadenfall erstellt werden kann. Zudem ermöglichen sie die Zuweisung von Aktivitäten an Sachbearbeiter, die für die Bearbeitung des betreffenden Schadens ausreichend qualifiziert und auch verfügbar sind, und schließlich die Überwachung des gesamten Prozesses, um Aktivitäten eskalieren zu können, wenn Fristen ablaufen oder der Schadenfall komplizierter wird. Bestehen Chancen zur Verhinderung von „Leakage“, werden durch das System Aktivitäten für die Sachbearbeiter erstellt, um Verbesserungspotenziale zu recherchieren und zu nutzen. Das hat zur Folge, dass nicht alles von der Kompetenz eines einzelnen Mitarbeiters abhängt. Schließlich bedeutet die Automatisierung von Routineaufgaben, dass den Mitarbeitern mehr Zeit für Schadenfälle und Aktivitäten zur Verfügung steht, bei denen ihre Sachkenntnis gefragt ist.
Es kann belegt werden, dass der Einsatz moderner Technologie im Schadenbearbeitungsprozess signifikante Vorteile für das Versicherungsunternehmen hat. Towergate – ein Versicherer, der vor kurzem seine Schadenbearbeitung in der Sparte Hausratschäden von mehreren älteren Anwendungen auf ein einzelnes System umgestellt hat – hat sich insbesondere auf die Verbesserung der Prozesse der ersten Schadenanzeige konzentriert, um die Qualität seiner Datenerfassung und seines Kundendienstes zu steigern. Towergate hat die Erfahrung gemacht, dass Technologie eine wirksame Waffe im Kampf gegen unnötige Schadenaufwendungen ist, weil sie eine schnelle, genaue und vollständige Datenerfassung zum Zeitpunkt der Schadenannahme ermöglicht, was sich wiederum positiv auf alle späteren Entscheidungen auswirkt. Ein großer US-amerikanischer Versicherer hat jüngst ein ähnliches Transformationsprojekt für seine Schadenbearbeitung abgeschlossen. Seinen Schätzungen zufolge entspricht jede Stunde, die weniger für Kontakte mit dem Anspruchsteller aufgewendet wird, Einsparungen, die sich im Laufe eines Jahres auf mehrere Millionen Euro summieren. Diese Einsparungen ergeben sich aus einer besseren Abwicklung und geringeren Wahrscheinlichkeit von Rechtsstreitigkeiten. Das hat damit zu tun, dass dem Anspruchsteller eine schnelle Regulierung wichtiger als die Höhe des Regulierungsbetrags ist und er bei einer zügigen Schadenabwicklung seltener den Rechtsweg beschreitet.
Schlussfolgerung
Die Herausforderungen für Versicherer nehmen zu: Druck auf die finanzielle Performance, steigendes Schadenaufkommen und immer knappere Ressourcen, um nur einige zu nennen. Aber Versicherungsunternehmen können eine große Hebelwirkung erzielen, wenn sie das Thema „Leakage“ angehen. Denn indem sie wirksam Ursachen unnötiger Schadenaufwendungen aufdecken und beseitigen, können sie zu einer Verbesserung der finanziellen Performance beitragen und sich für eine Erholung richtig positionieren. Wer Technologie als Instrument für die Transformation der Schadenbearbeitung versteht, kann erhebliche Vorteile für seine Kunden und sein Jahresendergebnis erzielen.