Das Internet scheint sich immer wieder neu zu erfinden. Auch Versicherer haben im Laufe der Jahre ihren Auftritt im World Wide Web immer wieder neu gestaltet, ergänzt, verändert. Von der reinen Selbstdarstellung ging es hin zu interaktiven Angeboten, Onlinerechnern, B2B-Portalen, insbesondere in Form der Maklerextranets. Und seit in der jüngsten Zeit fast alle Versicherer die Maklerschaft als Vertriebskanal immer stärker in den Fokus nehmen, sprechen wir über Webservices, serviceorientierte Architekturen, SOA als Integrationsinstrument in fremde Technikwelten.
Gleichzeitig verändert sich das Angebot insgesamt für Nutzer des Internet, in einer Form, die weniger als neue Technik wahrgenommen werden muss, sondern als neue Art der interaktiven Anwendung. Der Consumer wird zum Gestalter. Soziale Netzwerke, Wikis wer greift noch zum Lexikon, wenn er Wikipedia auf dem Smartphone nutzen kann? – RSS-Feeds, Foren, Blogs, Podcasts und Twitter sind für viele Menschen in täglichem Gebrauch. Und die Versicherungsbranche? Konservative Zurückhaltung.
Die Technologie, die zur Nutzung des Internets benötigt wird, besonders deren Verbreitung, nicht nur die Entwicklung, explodiert geradezu. PCs finden wir quasi in jedem Kinderzimmer, WiFi-Netze in öffentlichen Bereichen sind Normalität geworden, die Notebook- und Netbook-nutzer dort gehören zum gewohnten Bild. Spätestens das iPhone und seine Nachahmer führen dazu, dass die Nutzung des Internes immer und überall möglich ist. Und was möglich ist, geschieht auch. Insbesondere durch die Tatsache, dass der Anwender mittlerweile zum Gestalter geworden ist. Es geht nicht mehr nur darum, Informationen im Internet sichtbar zu machen, damit sie von anderen gefunden werden.
Es geht um Interaktion, jeder kann kreativ sein, Informationen einstellen, verändern, diskutieren, Meinung austauschen, an Themen dranbleiben, überprüfen, sich selber darstellen, Netzwerke knüpfen, zielgerichtet und automatisiert Informationen erhalten, Einfluss nehmen. Angefangen von der einfachen Erstellung einer Profilseite in einem der zahlreichen sozialen Netzwerke wie Facebook, Wer Kennt Wen (WKW), Studi-VZ, Schüler-VZ, XING, über die Beisteuerung von Wissen in den unterschiedlichen Wikis, die sich themengebunden gebildet haben, bis hin zum nervösen Getwittere, um die gesamte Menschheit auf dem Laufenden zu halten, was der Twitterer gerade so tut („ich wasche mir gerade die Hände, wegen der Pandemie“).
Und es kann zur Sucht werden. Selbst gestandene Manager der konservativen Versicherungsbranche kramen bei jeder sich bietenden Gelegenheit das Smartphone – am liebsten das der Marke mit dem angeknabberten Apfel – heraus, um kurz darauf festzustellen, dass es abendfüllend sein kann, sich mit den anderen Kollegen am Tisch – fast alle mit flugs herausgekramtem iPhone über die neuesten Apps auszutauschen, die man unbedingt haben muss, um zu überleben. Beispielsweise Koi-Pond, eine Handy-Wasserwaage, die Golfregeln, Moorhuhnjagd und nicht zu vergessen den süßen, niedlichen Hund, der den Bildschirm reinigt, indem er ihn von innen ableckt. Push-E-Mails sind von gestern! Wozu ein Signal für neue Post, wenn die Elektronik ohnehin nicht ausgeschaltet wird? Ich gebe zu, auch ich suche bisweilen und ganz besonders im roamingteuren Ausland nach Cafés einer bestimmten Kette, weil es dort kostenlos WiFi gibt. Das Web 2.0 hat uns in vielen Bereichen bereits fest im Griff. Wir merken es nicht einmal, wie wir süchtig und abhängig geworden sind. Was früher der zittrige Griff zur Zigarettenschachtel war, während wir im Restaurant auf das Essen oder den Kaffee danach gewartet haben, ist jetzt in der – fast rauchfreien Ära der Griff zum kleinen mobilen elektronischen Begleiter. Gibt es neue E-Mails? Neue Nachrichten in XING? Oder hat mich ein Schulfreund in WKW gefunden? Neue Eilmeldungen in einem Nachrichtenapp? Hat sich jemand bewegt, dessen Twitter-Spur ich verfolge? Und wie sich dieses Nutzerverhalten und der Umfang der Nutzung sehr bald verändern wird, ist keine Frage an die Glaskugel: Heute sind wir noch sehr viele Digital Immigrants, wir mussten uns an das digitale Zeitalter gewöhnen. Die Digital Natives, also die jungen Generationen, sind mit dieser Technik aufgewachsen.
Keine Frage, das Web 2.0 hat ein enormes Nutzenpotenzial, das gerade von der Versicherungsbranche noch nicht ausreichend erkannt wurde und schon gar nicht genutzt wird. Natürlich ist es eine tolle Sache, zu mittlerweile vertretbaren Kosten weltweit kommunizieren und Informationen jederzeit finden zu können. In fremden Städten mal eben mit Google-Maps den Weg zum Geschäftstermin finden, sein Wissen teilen zu können, indem man Artikel in ein Wiki einstellt, dort etwas ergänzt, was andere schon erfasst haben. Schließlich ist Wissen das Einzige, was sich vermehrt, wenn man es teilt. Es ist hilfreich, beim Einkauf teurer Dinge mal noch eben in einem Vergleichsportal überprüfen zu können, ob der verlangte Preis O.K. ist oder ob man gerade über den Tisch gezogen wird. Es ist schön, alte Verbindungen auch über weite Distanzen pflegen oder sogar wieder aufbauen zu können, denn was wäre wichtiger als Menschen und Beziehungen. Oder der Nutzen, der sich über Businessnetzwerke erschließen lässt. Manchmal ist es einfacher, komplizierte Themen über einen PodCast zugänglich zu machen. Wer liest schon gerne lange schwierige Texte, ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Eine unterhaltsame Filmsequenz kann Themen wie etwa das Invitatio-Modell sehr viel eingängiger darstellen, weshalb sogar branchenintern auf den PodCast der SwissLife verwiesen wurde, als dieser ins Netz gestellt wurde.
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Für die Versicherungsbranche stellt sich nun zwingend und dringend die Frage, ob und wenn ja in welcher Form und wie bald es sich lohnt, die Möglichkeiten des Web 2.0 deutlich stärker zu nutzen. Ein Workshop der deutschen-versicherungsboerse.de im Sommer 2009 zeigte jedenfalls, dass es beispielsweise kaum – nur zwei – Versicherer gibt, die einen eigenen Blog betreiben, um interaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Einige mehr machten sich Sorgen, in unkontrollierbaren Blogs könnten zum Beispiel Schadenfälle für negative Propaganda missbraucht werden. Einige Versicherer haben daher intern oder extern Aufträge zur Blogbeobachtung erteilt. Blogs, die rege genutzt werden, bieten bei der Auswertung jedoch auch die Möglichkeit, Trends aufzunehmen, was beschäftigt die Menschen und wie reagiere ich als Unternehmen darauf, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu befriedigen. Produktideen aus Blogs ablesen! Warum nicht. Wir reden also über die Chance, die Kommunikation deutlich interaktiver anzureichern. Mit Kunden oder eben Geschäftspartnern, Maklern.
Natürlich schafft Web 2.0 potenziell mehr Transparenz. Ob sie effektiv genutzt werden kann, sei dahingestellt, denn die Reiz- und Informationsflut macht die Auslese „guter“ Information eher schwieriger. Das bedeutet natürlich auch, dass Fehlinformationen aufgedeckt werden können. Blogger müssen sich also sehr wohl und sehr genau überlegen, was sie schreiben. Sonst geht der Schuss nach hinten los. Und was einmal im Netz steht, das ist da kaum noch rückgängig zu machen, das Web vergisst nicht. Auch hierfür wurden bei der Vorbereitung des erwähnten Workshops Beispiele gefunden. Fake-Blogs von Vermittlern, die neutrale Information suggerierten, bei genauerem Hinsehen jedoch ganz andere Ziele verfolgten. Und auch hier Spuren des frühen und wieder verworfenen Versuchs der Nutzung des Web 2.0, denn viele Einträge waren veraltet, Blogs verwaist.
Fragen wir Nutzer des VersWiki der deutsche-versicherungsboerse.de, warum sie zwar fleißig zugreifen, aber nicht selbst bereit sind, Informationen zu ergänzen oder neue Artikel zu beginnen, so hören wir meist: Keine Zeit. Keine Autoren, jedenfalls nicht genügend, das ist eine Erfahrung, die jüngst auch das „Original“ Wikipedia machen muss. Die Autoren laufen jedoch auch noch aus vielen anderen Gründen, wie man lesen konnte – weg. Allerdings reden wir dort über eine Anzahl an Autoren, die einen gewissen Schwund durchaus verträgt. Gerade bei derart nützlichen Web 2.0-Errungenschaften ist das trotzdem sehr schade und bedenklich. Sind das schon die ersten „Abnutzungserscheinungen“ des Web-2.0, ist der Reiz der neuen Möglichkeiten schon verflogen? Wird der Nutzen nicht erkannt und daher die Investition gescheut? Wird falsch fokussiert? Fragen, die sich aktuell noch nicht zuverlässig beantworten lassen. Eher können wir wohl davon ausgehen, dass sich nach einer ersten euphorischen Phase eine Art Normalität einpendelt.
Versicherer, die ihre Internetauftritte relaunchen, ihre Maklerextranets aufwerten, sind jedenfalls gut beraten, über die Möglichkeiten des Web 2.0 nachzudenken und die Kinder des Web 2.0 in ihre Planungen aufzunehmen. Blogs als zusätzlicher Kommunikationsweg und Meinungsindikator gerichtet an Kunden und Vertriebspartner. Podcasts als Instrument, Wissen zu vermitteln. RSS-Feeds für den Außendienst oder den Makler. Und das VersWiki als Nachschlagewerk der Versicherungsbranche nutzen und befüllen, sind passende Beispiele. Werden diese Instrumente ignoriert, hängt sich die Branche vom allgemeinen Trend ab, verpasst Kommunikationsmöglichkeiten und Bindungsmittel. Gerade bei den nachwachsenden Generationen. Und fragen Sie jetzt nicht, was Web 3.0 bringt!