Automatisierte Postbearbeitung.Die automatisierte Postbearbeitung ist bei Versicherungen ein aktuelles Thema. Zahlreiche Versicherungen profitieren bereits von schnelleren Prozessen, weil sie zum Beispiel Dokumente über entsprechende Softwarelösungen erfassen und auslesen. Einige dieser Produkte werden seit 2007 von der Unternehmensberatung PENTADOC in einem Benchmark verglichen. In diesem Jahr gewann das Unternehmen ITESOFT auf Anhieb den Wettbewerb. Georg Hähn und Guido Schmitz erläutern, worauf es ankommt, um die eingehende Post möglichst effizient zu
bearbeiten.
Versicherungsunternehmen befinden sich in einem hohen Verdrängungswettbewerb, sie kämpfen um jeden Kunden und dabei hilft unter anderem ein guter Service. Um diesen zu erreichen und gleichzeitig Kosten zu sparen, setzen sie auf einen hohen Automatisierungsgrad bei der Verarbeitung von Geschäftsprozessen. Folglich zählt die Versicherungsbranche im Vergleich zu anderen als führend, wenn es um den Einsatz von Lösungen zum Dokumentenmanagement oder zur Posteingangsverarbeitung geht. Denn Versicherungen erhalten tagtäglich zahlreiche Kundenschreiben, Formulare, Anträge und Schadenberichte. Das heißt, dass der Posteingang nicht nur geprägt ist von einer großen Menge, sondern auch von hoher Heterogenität – von unstrukturierten Anschreiben über halbstrukturierte Rechnungen bis hin zu vollstrukturierten Formularen.
Flaschenhals Papierdokument überwinden
„Eine leistungsfähige Posteingangsverarbeitungslösung muss erkennen, was in einem gemischten Scanstapel steckt, damit sie die richtigen Informationen zusteuern kann und jeder Sachbearbeiter nur das erhält, was für ihn wichtig ist“, erläutert Guido Schmitz. „Im nächsten Schritt geht es um die Extraktion, also darum, die adäquaten Felder richtig auszulesen. In halbstrukturierten Dokumenten wie Anträgen ist es zum Beispiel wichtig, bestimmte Felder zu finden, wie etwa Datum, Kundennamen oder Antragsnummer.“ Georg Hähn ergänzt: „Die Automatisierungsrate beim Erkennen von Dokumentarten und das Extrahieren geschäftsrelevanter Informationen sind zwei der wichtigsten Kriterien bei der Automatisierung des Posteingangs.“
ITESOFT ist ein europäischer Anbieter von Lösungen für die automatisierte Erfassung, Verarbeitung und Verwaltung von Dokumenten. Beispielsweise nutzt die Caisse Nationale d’Assurance Maladie – Frankreichs größte staatliche Krankenversicherung – deren Software, um jährlich mehr als 200 Millionen Dokumente zu digitalisieren und zu verarbeiten.
Eine hohe Treffsicherheit erhöht den Automatisierungsgrad bereits signifikant. Darüber hinaus lässt sich der manuelle Aufwand über das Trainieren der Systeme und eine integrierte Workflowsteuerung zusätzlich verringern. „Um die Systeme entsprechend zu trainieren, empfiehlt sich der enge Dialog mit dem Hersteller“, so Schmitz. „Dieser kann dem Anwender zeigen, wie das Lese- und Extraktionsergebnis weiter verbessert werden kann.“ Über eine integrierte Workflowsteuerung kann das System dann schließlich automatisch die eingehenden Dokumente an die richtigen Sachbearbeiter weiterleiten. „Erkennt das System beispielsweise eine Kundennummer, ordnet es den Vorgang samt Dokument und ausgelesenen Daten dem zuständigen Sachbearbeiter zu“, erklärt Hähn. „Idealerweise wird somit der Posteingang unmittelbar nach Eintreffen – ohne händisches Zutun – digital in den E-Mail-Korb des Mitarbeiters weitergeleitet.“
Mitarbeiter einbeziehen
Bei der Implementierung einer digitalen Postbearbeitung ist es wichtig, die Mitarbeiter in der Poststelle richtig vorzubereiten und ihnen die Angst vor einem Arbeitsplatzverlust zu nehmen. „Eingangspostdigitalisierung bedeutet sogar ein Mehr an Leistung für den Mailroom und erfordert insbesondere zusätzliche Kompetenz“, erläutert Hähn.
Darüber hinaus ist es notwendig, den gesamten Posteingang im Blick zu haben und nicht nur eine bestimmte Art von Dokumenten, beispielsweise die Verarbeitung von Schadenanträgen. „Dokumentenmanagement ist für die gesamte Organisation da und muss von Anfang an ganzheitlich gesehen und geplant werden“, so Schmitz abschließend.
Facts: Der Benchmark im Detail
Die PENTADOC AG vergleicht seit 2007 jährlich Postbearbeitungslösungen mit einem umfassenden Benchmarkverfahren in einem eigenen Labor. Dabei wird die Leistung jeder Lösung konsequent unter Produktionsbedingungen im Rahmen einer intensiven Vergleichsstudie bewertet. Die Untersuchung erfolgt in Echtzeit anhand von mehreren tausend Dokumenten, verteilt über mehrere dutzend Dokumentarten, aus bis dahin unbekannten Kundenprozessen. ITESOFT beteiligte sich in diesem Jahr erstmals an dem PENTADOC-Benchmark und erreichte auf Anhieb den ersten Platz. Besonders in der Dokumentenklassifikation, bestehend aus drei Verfahren inklusive der selbstlernenden Klassifikationslösung FreeTextMining, konnte
ITESOFT mit einer Klassifikationsrate von 97,98 Prozent überzeugen. Der Leistungsunterschied wirkt sich beispielsweise beim Sortieren von Dokumenten so aus: Während mit ITESOFT nur 2,02 Prozent der Dokumente manuell nachklassifiziert werden müssen, sind es bei anderen Produkten 20,03 Prozent.