Ein effizienter und effektiver Antragsprozess ist eine der Grundvoraussetzungen, um den neuen gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden und eine nachhaltige Wertschöpfung zu sichern. Insbesondere der Risikoprüfungsprozess in der Personenversicherung muss nun eine intensivere Gesundheitsprüfung mit den vertrieblichen Herausforderungen der EU-Vermittlerrichtlinie in Einklang bringen können.
Aus diesem Anlass führten die Versicherungsforen Leipzig in Zusammenarbeit mit der E+S Rückversicherung eine Studie zum Thema „Antragsprozesse in der Personenversicherung“ durch. Ziel der Studie war es, den aktuellen Standardisierungs- und Automatisierungsgrad des Antragsprozesses in der Lebens- und Berufsunfähigkeitszusatzversicherung zu untersuchen sowie Optimierungspotenziale abzuleiten. Untersucht wurde dabei insbesondere das wirtschaftliche Potenzial einer systemisch unterstützten Risikoprüfung.
Der Antragsprozess eines Versicherungsunternehmens lässt sich durch folgende Teilprozessschritte charakterisieren:
◆Antragserstellung,
◆Antragsübermittlung,
◆Antragserfassung,
◆Risikoprüfung,
◆Dokumentenerstellung.
Ein Antrag wird durch den Antragssteller selbst oder über einen Vermittler am Point of Sale ausgefüllt und per Post, Fax oder auf elektronischem Wege an das Versicherungsunternehmen übermittelt. Noch nicht erfasste Antrags- und Personendaten pflegt der zuständige Sachbearbeiter ein. Dabei können Rückfragen an den Antragssteller aufgrund unplausibler oder unvollständiger Angaben notwendig werden.
Meist erfolgt eine Bearbeitung in verschiedenen „Organisationsleveln“. Problematisch ist hierbei immer der Antragsteil, der die medizinischen Angaben des Antragsstellers beinhaltet. Eindeutige Anträge, die keiner intensiveren Gesundheitsprüfung bedürfen, können von Mitarbeitern mit geringerem Spezialisierungsgrad sehr standardisiert bearbeitet werden. Treten medizinische Unklarheiten auf oder werden bestimmte Versicherungssummen überschritten, erfolgt eine Weiterleitung des Antrags zu den Spezialisten der vertieften Risikoprüfung. Je nach Sachlage wird sofort eine Annahme- oder Ablehnungsentscheidung getroffen oder eine vertiefte Risikoprüfung des Antrags durchgeführt. Im Rahmen der vertieften Prüfung werden oft medizinische Zusatzinformationen, wie Hausarztberichte oder ärztliche Gutachten, angefordert.
Die Studienergebnisse verdeutlichen, dass der vorhandene Standardisierungs- und Automatisierungsgrads in den Antragsprozessen der Lebensversicherer eher gering ist und ein enormes Optimierungspotenzial besteht.
Der elektronische Antrag
Der schnellste und kostengünstigste Weg, Daten am Point of Sale aufzunehmen und an das Versicherungsunternehmen zu übermitteln, ist der elektronische Antrag. In der Studie wurde ein direkter Vergleich der Kosten eines Antragsprozesses mit und ohne elektronischem Antrag möglich und die damit verbundenen Auswirkungen werden deutlich erkennbar. Die durchschnittliche technische Rückfragequote, etwa wegen falscher Adressdaten, für Lebensversicherungsanträge liegt bei 17 Prozent, bei Studienteilnehmern, die den elektronischen Antrag nutzen, nahe null Prozent.
Dank der elektronischen Unterstützung ergeben sich nicht nur in der Antragserfassung erhebliche Aufwands- und Kostenersparnisse, sondern auch im restlichen Antragsprozess. So entstehen beispielsweise durch sofortige systemische Prüfung der Antragsdaten auf Plausibilität, Richtigkeit und Vollständigkeit von vornherein weniger Rückfragen an den Antragssteller.
Die Studie hat allerdings gezeigt, dass bisher lediglich knapp ein Drittel der Antragsdaten beim Kunden elektronisch aufgenommen und nur 19 Prozent elektronisch an den Versicherer übermittelt werden. Einige Vermittler nehmen die Daten zwar in elektronischer Form auf, versenden diese aber in ausgedruckter Form per Post. Dieser Medienbruch findet teilweise auch bei Übertragung der Antragsdaten in das Bestandssystem der Versicherer statt, wenn Daten elektronischer Anträge trotzdem manuell eingepflegt werden.
Es konnte festgestellt werden, dass Versicherer mit höherem Antragsvolumen eine höhere elektronische Durchdringung aufweisen.
Der Vertriebskanal
Die durch das Versicherungsunternehmen genutzten Vertriebskanäle sind die Hauptursache für den Einsatz oder Nichteinsatz des elektronischen Antrags und somit von entscheidender Bedeutung für die Effizienz des Antragsprozesses. Während zum Beispiel der Vertrieb über Banken aufgrund der bereits vorliegenden Systeme sehr gut geeignet ist, elektronisch angebunden zu werden, gestaltet sich dies bei Maklern aufgrund der eigenen, oft heterogenen Maklersoftware meist erheblich schwieriger. Ebenfalls gut geeignet für einen Vertrieb mit elektronischem Antrag sind der eigene Außendienst, der Vertrieb über Ausschließlichkeitsvermittler und der Direktvertrieb. Dies bestätigen auch die Ergebnisse der Studie. Die untersuchten Unternehmen, die den elektronischen Antrag einsetzen, nutzen meist auch den Bankenvertrieb.
Neben den Problemen der technischen Anbindung ist die fehlende Akzeptanz auf Seiten vieler Vermittler ein größeres Problem, welches zukünftig wohl nur durch entsprechende Vergütungsmodelle gelöst werden kann. So wäre etwa denkbar, die eingesparten Kosten der internen Nacherfassung in Form von Provisionszahlungen oder Aufwandsentschädigungen zum Teil an den Vertrieb weiterzugeben.
Die (elektronische) Risikoprüfung
Die Umsetzung eines vollständigen elektronischen Antragsprozesses ist in der Vergangenheit oftmals an der Hürde der Risikoprüfung gescheitert. Die zur Bearbeitung von typischen Informationsbereichen wie Beruf, Freizeitaktivitäten, Auslandsrisiko und Krankheitsrisiko erforderlichen Systeme stellen komplexe Anforderungen. Solche Systeme sollten:
◆vollständige Berufsdatenbanken beinhalten, die bereits mit entsprechenden Risikobewertungen versehen sind,
◆vollständige und aktuelle Bewertungen zum Auslandsrisiko beinhalten,
◆vollständige Datenbanken zum Sport- oder Freizeitrisiko beinhalten und
◆ein vollständiges Krankheitsregister mit gebräuchlichen Synonymen beinhalten.
Gerade das Krankheitsregister und die darauf gestützte Bearbeitung von offengelegten Krankheiten macht einige Zusatzanforderungen erforderlich. So gibt es für einzelne Erkrankungen oftmals mehrere medizinische Fachbegriffe und zusätzlich Laienbegriffe. Die einschlägigen Register (ICD 10, Snomed, Synonymdatenbanken) umfassen leicht 50.000 bis 100.000 Begriffe, die für den Gebrauch gruppiert werden müssen. Hinzu kommt aber die für den Laien erforderliche Suchfunktion, die keine Vielzahl von Fachbegriffen aufzeigen sollte. Aus diesem Sachverhalt ergibt sich die Anforderung an eine spezielle „laiengeeignete“ Suchfunktion.
Bei einer Risikoprüfung am Point of Sale besteht der große Vorteil, dass mit dem Kunden ein Dialog auf Krankheitsebene geführt werden kann. Solche Dialoge sind nicht neu, doch waren sie in der Vergangenheit räumlich und zeitlich getrennt. So wurde durchaus auf eine Krankheitsangabe des Kunden ein spezifischer Fragebogen verschickt, um vom Kunden selbst mehr Details zur Krankheit zu erfragen und damit den kosten- und zeitaufwendigen Prozess einer Arztanfrage zu umgehen. Die Effizienz des „historische Antragsdialogs“ ist nicht mit dem elektronischen Sofortdialog im POS-Gespräch zu vergleichen. Um diesen Dialog erfolgsorientiert führen zu können, bedarf es nicht nur der Vollständigkeit der genannten Datenbanken, sondern auch eines systemgestützten Dialoges. Ziel dieses Dialoges ist die korrekte Bewertung des Risikos der zu versichernden Person. Die strukturbestimmenden Fragen müssen so gehalten sein, dass sowohl der Vermittler als auch der Kunde sie in allen Bereichen vollständig verstehen und eindeutig beantworten können. Es muss nicht erwähnt werden, dass die Fragen weiterhin zielführend sein müssen und dass die Anzahl der Fragen begrenzt sein muss, um den zeitlich akzeptablen Rahmen nicht zu sprengen.
Besonders hilfreich sind hierbei alle Fragen, die offengelegte Krankheiten exakt in ihrem zeitlichen Verlauf festhalten; weiterhin Fragen, die eine orientierende Schweregradeinstufung zulassen, wie zum Beispiel Krankenhausaufenthalte. Besonders bei Krankheiten, bei denen der Betroffene oft recht gut über Einzelheiten informiert ist, wie Bluthochdruck und Ähnliches, können auch tiefergehende Fragen gestellt werden.
Ein großer Vorteil eines so gestalteten Dialoges und einer daraus resultierenden Risikoprüfung besteht darin, dass diese Zusatzfragen nur an die Personen adressiert werden, die eine entsprechende Krankheit offengelegt haben.
Point-of-Sale-Systeme, welche die aufgelisteten Anforderungen abdecken, sind heute bereits eingeführt, praxisbewährt und in der Lage, gängige Produkte (BUZ, LV, Unfall) vollständig zu prüfen (Merica, HLRPOS). Die Integration in bestehende Vertriebs- oder Außendienstsysteme ist im Regelfall kein Problem, da standardisierte Schnittstellen bestehen.
Mit elektronischen Anträgen und integrierten Systemen zur Risikoprüfung sind abschließende Antragsbearbeitungen am Point of Sale in über 90 Prozent aller Anträge durchweg möglich. Zusätzlich ist bei den verbleibenden Anträgen ein großer Teil bereits vorselektiert im Sinne ergänzender Anforderungen eines Hausarztberichtes.
Die hier aufgezeichneten Möglichkeiten stehen in auffälligem Kontrast zu den Ergebnissen der Antragsstudie der Versicherungsforen Leipzig und der E+S Rück. Das Einsparpotenzial bei den Antragskosten, das je nach Prozess und Produkt zwischen 15 und 60 Euro pro Antrag liegt, wird kaum genutzt. Die Möglichkeiten der Prozessstandardisierungen sind kaum realisiert. So schwanken zum Beispiel die Anforderungen eines Hausarztberichtes von Gesellschaft zu Gesellschaft von 1 bis 40 Prozent für das gleiche Produkt.
Zusammenfassend hat die Studie belegt, dass im Antragsprozess große Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen möglich sind. Bei den Unternehmen, die hier bereits vorangeschritten sind, handelt es sich überwiegend um mittlere bis große Gesellschaften im Personenversicherungsbereich. Dies ist umso überraschender, da die Investitionsaufwendungen für elektronische Antragsprozesse eher gering sind und nicht unbedingt die Finanzkraft eines großen Unternehmens erfordern.