Die gesamte Kommunikation per Mausklick starten – in vielen Versicherungsunternehmen ist das bereits Realität. Einst getrennte Kommunikationsmittel wie Voicemail, E-Mail, Fax, SMS sowie Echtzeitmedien wie Telefonie, Instant Messaging, Präsenzmanagement und Webkonferenzen können miteinander verknüpft und in ein zentrales System integriert werden. Experten sprechen von Unified-Communications-Umgebungen, in denen alle Medien vom PC oder Telefon aus abrufbar sind und Medienbrüche überwunden werden.
Dank Unified Communications (UC) lassen sich Anrufe per Mausklick starten und annehmen. Stellt sich in einem Gespräch heraus, dass ein Kollege hinzugezogen werden muss, reicht ebenfalls ein Handgriff, schon wird aus einem Dialog eine Telefonkonferenz. Anhand eines Präsenzmanagements erkennt der Nutzer auf einen Blick, welche Mitarbeiter in diesem Augenblick für die Kommunikation zur Verfügung stehen. Vergleichbar mit einer Telefonzentrale, die den Status „frei“ oder „besetzt“ signalisiert, informieren Präsenzanzeigen, ob die gewünschten Gesprächspartner im Haus sind, Urlaub haben, krank sind oder externe Termine wahrnehmen. Vergebliche Anrufversuche gehören der Vergangenheit an, Mitarbeiter sparen lästiges Nachtelefonieren. Das gilt insbesondere auch für Teams, die über mehrere Standorte verteilt zusammenarbeiten. Die Präsenzanzeige des UC-Systems greift dabei auch auf Daten anderer Programme wie Outlook zurück. Der Vorteil für Versicherungsbetriebe zeigt sich beispielsweise bei Kundenanfragen: Sie können zielgerichteter beantwortet werden. Schnelligkeit im Kundenservice spielt im Internetzeitalter eine immer wichtigere Rolle, denn die Konkurrenz sitzt nur einen Mausklick entfernt.
Um die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens oder mit kooperierenden Betrieben zu fördern, werden Collaboration-Dienste wichtig. Mit dem so genannten Document-Sharing haben Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten Zugriff auf die gleichen Daten. Sie können beispielsweise im Rahmen eines Telefon-Meetings gemeinsam Dokumente lesen und bearbeiten. Die physische Präsenz im Unternehmen ist für zahlreiche Abstimmungsprozesse nicht mehr notwendig.
Mobile Arbeitsplätze
Generell wird mit Unified Communications die Mobilität der Mitarbeiter gefördert. Wer unterwegs ist, kann am Arbeitsalltag teilnehmen, als sei er nebenan im Büro. Mit Hilfe von mobilen Endgeräten wie Laptop oder Smartphone können sich Mitarbeiter leicht auf ihren virtuellen Schreibtischen einloggen – ihnen stehen alle UC-Funktionen und wichtigen Unternehmensressourcen zur Verfügung. Sie haben die Daten ihrer Kunden stets zur Hand und zudem bequemen Zugriff auf alle Leistungsmerkmale und Informationen wie Verzeichnisse, Telefonbücher oder E-Mail-Adressen. Das gilt auch für Mitarbeiter, die im Home-Office arbeiten.
Mit dem so genannten Fixed Mobile Convergence (FMC) gibt es eine weitere Technik speziell für Personen, die von zu Hause oder unterwegs arbeiten. FMC steht für die Konvergenz von Mobil- und Festnetztelefonie und bedeutet in der Praxis, dass der Mitarbeiter stets über seine gewohnte Büronummer erreichbar ist. Damit es funktioniert, wird auf dem Handy eine Software installiert, schon verhält es sich wie ein normales Tischtelefon der Kommunikationsanlage. Für alle Telefone einer Person gibt es nur noch eine gemeinsame Nummer. Experten sprechen von einem „One-Number-Concept“. Der Vorteil: Niemand muss mehr überlegen, über welche Leitung der Mitarbeiter gerade erreichbar ist. Anrufer von außen merken nicht einmal, ob die Personen im Unternehmen sind oder gerade mobil von zu Hause telefonieren. Die Mitarbeiter können außerdem mit ihrem Mobiltelefon über die Festnetznummer ihres Unternehmens andere Personen anrufen.
Die Mobilität steigt mit UC auch innerhalb des Unternehmens. Sollen Mitarbeiter beispielsweise ihren Arbeitsplatz wechseln, so konfigurieren Techniker heute alles per Mausklick. Neue Terminals sind schnell und einfach eingerichtet. Das ist unter anderem für Unternehmen wichtig, die projektbedingt Teams häufiger neu zusammenstellen. Egal, ob Mitarbeiter in andere Räume, Etagen oder Gebäude umziehen – ihre Anschlüsse ziehen automatisch mit um. Einfach am neuen Arbeitsplatz ans Netzwerk anschließen und fertig. Die Telefonnummer bleibt gleich.
UC reduziert Kommunikationskosten
Das Einsparpotenzial ist ein zentraler Punkt, den IT-Entscheider bei der Einführung von UC-Lösungen beachten sollten. Neue Kommunikationssysteme erfordern zwar zunächst Investitionen. Doch sie verschlanken die Kommunikationsprozesse in Betrieben und verringern nachhaltig die Betriebskosten. Es gibt in den meisten Versicherungsunternehmen ein hohes Maß an Einsparpotenzialen – sowohl in der internen als auch der externen Kommunikation. Ein Beispiel: Schon alleine der Einsatz von Videokonferenzsystemen kann massiv Reisekosten verringern. Mit der richtigen Technik muss für Meetings niemand das Büro verlassen. Reisen sind seltener erforderlich. Die Einsparpotenziale sind umso größer, je häufiger Meetings in Unternehmen anstehen und je mehr auch internationale Standorte involviert sind.
UC basiert auf IP-Technologie (Internet-Protocol). Moderne ITK-Systeme benötigen daher nur noch eine gemeinsame Infrastruktur für die Sprach- und Datenkommunikation. Entsprechend niedriger sind die Kosten für Wartung und Administration. Auch die Hardware-Kosten werden verringert, da sich in UC-Umgebungen die verschiedenen Applikationen auf lediglich einem Kommunikationsserver installieren lassen. Für mittelständische Unternehmen gibt es vom ITK-Spezialisten Aastra sogar eine Kommunikationslösung, die einen Telefonieserver, einen Applikationsserver und Gateways in einer einzigen Hardware vereinen. Zahlreiche Applikationen wie E-Mail, Chat, Video sowie Präsenz-Anzeigen und CTI (Computer Telephony Integration) sind bereits vorinstalliert und können bei Bedarf per Lizenz freigeschaltet werden. Durch den bereits vorinstallierten Applikationsserver wird die Konfiguration der einzelnen Dienste stark vereinfacht. Das einheitliche Management sowohl des Telefon- als auch des Applikationsservers sorgt dafür, dass die Komplexität reduziert und Fehler vermieden werden.
Offene Standards
Mit Unified Communications können Versicherungsbetriebe die Kundenansprache, den Vertrieb und den Service verbessern. Außerdem verbessert sich die interne Kommunikation, Kosten verringern sich. War die Technologie lange Zeit nur großen Unternehmen mit mehreren hundert Mitarbeitern vorbehalten, gibt es nun auch Lösungen speziell für die Bedürfnisse kleiner und mittlerer Unternehmen. Unabhängig von der Unternehmensgröße sollten sich Betriebe für eine Plattform entscheiden, die offene Standards unterstützt. Sie ermöglichen, dass verschiedene Applikationen, Technologien und Systeme zu einer durchgängigen Lösung verknüpft werden können. Sie lassen sich ohne weiteres in bei Kunden vorhandene Prozesslandschaften integrieren und ermöglichen eine sanfte Migration hin zu IP und Unified Communications. Offene Standards stehen außerdem für einen hohen Investitionsschutz, da sich die Lösungen an künftige Technologieentwicklungen anpassen lassen.
Autor: Jürgen Signer, Geschäftsführer des ITK-Herstellers Aastra Deutschland