Nach einer Umfrage des Schweizer Marktforschungsunternehmens i2s unter 124 deutschsprachigen Unternehmen 2010 stehen mobile CRM-Applikationen (Customer Relationship Management) an der Spitze der geplanten Investitionen im Kundenmanagement. Die Apps sollen den Außendienst in Unternehmensprozesse einbinden. Mitarbeiter können mit ihnen unterwegs jederzeit auf zentrale Informationen zugreifen, um ihr Wissen vor einem Kundenbesuch auf den aktuellen Stand zu bringen und Fragen kompetent zu beantworten.
App-Store für SAP-
Anwendungen
T-Systems stellt die CRM-Anwendung aus der SAP Business Suite 7 zentral übers Netz bereit. Der ICT-Dienstleister betreibt hierzu eine Plattform der SAP-Tochter Sybase. Nutzer beziehen die Anwendung mit ihrem Smartphone oder Tablet-PC nach Bedarf.
Die Sybase Unwired Platform, kurz SUP, unterstützt alle gängigen Betriebssysteme: Apple iOS4 (iPhone/iPad), Android, BlackBerry, Symbian und Windows Mobile. Anwender können dadurch für ihr mobiles CRM ein Endgerät ihrer Wahl nutzen. Die Synchronisation zwischen dem Smartphone oder Tablet und den zentralen Servern erfolgt automatisch. Besteht gerade keine Verbindung, aktualisieren sich die Informationen selbstständig beim nächsten Einwählen. Dadurch kann der Außendienstmitarbeiter Kundeninformationen vor Ort auch offline eingeben, ohne sie später nachtragen zu müssen. Statt ins Büro kann er so gleich zum nächsten Kunden fahren.
Mehr als CRM
Neben CRM lassen sich auch alle anderen SAP-Module mobilisieren. Die Integrationsplattform sammelt als Schnittstelle zwischen den zentralen SAP-Anwendungen im Unternehmen und den Betriebssystemen der Endgeräte Informationen aus den Modulen wie Human Capital Management, Supply Chain Management, Sales, Marketing, Service etc. in einem Datencontainer. Der Nutzer entscheidet, welche Applikation mobilisiert und mit dem Datentopf verbunden werden soll. Das Unternehmen kann die vorhandenen Endgeräte weiter einsetzen.
Bei allen Mobilisierungsvorhaben sollte die IT-Abteilung mit der Fachseite zusammenarbeiten. „Die wissen am besten, wo der Schuh drückt und wo Potenziale für die App-Entwicklung liegen“, sagt Claus Hartherz, Head of Mobile Enterprise Services, T-Systems. „Die wirklich interessanten Projekte finden sich dort, wo Nutzer einen ganz neuen Weg beschreiten und einen Arbeitsprozess mobilisieren, der bisher immer stationär beziehungsweise offline ablief.“
So kann zum Beispiel ein Vorgesetzter über das SAP HCM-Modul (HCM = Human Capital Management) unterwegs einen Urlaubsantrag genehmigen. Per Tastendruck auf seinem Smartphone liegt die Bestätigung der Personalabteilung und auf den zentralen Servern vor. Der gesamte Prozess geschieht zeit- und kostensparend ohne Medienbruch.
Mobile Schadenmeldung
In München verfügt T-Systems über ein Innovation Center, das unter anderem mit dem Lehrstuhl für Mobile und Verteilte Systeme der Ludwig-Maximilians-Universität kooperiert. Studenten erarbeiten hier im Rahmen eines Praktikums ICT-Lösungen für Unternehmen. Dazu gehört eine Anwendung für Versicherungen, mit der sich Schadenmeldungen unterwegs über Smartphones abwickeln lassen. Der Versicherte meldet einen Unfall im Callcenter. Der Agent schickt ihm daraufhin per E-Mail oder SMS einen Link zum Online-Unfallprotokoll und hilft dem Kunden telefonisch dabei, es vor Ort auszufüllen.
Zusätzlich fotografiert dieser die Unfallstelle und die Fahrzeuge. Die Bilder werden inklusive Zeitstempel und Geoinformationen automatisch auf Servern der Versicherung hinterlegt und eine komplette Schadenmeldung wird erstellt. Damit ist die Schadenregulierung schnell und unkompliziert eingeleitet und die Versicherung spart Kosten. Einen Gutachter muss sie meist nicht mehr einschalten.
Sicher auf Schritt und Tritt
Die Sicherheit der Daten bleibt bei diesen Mobilisierungsverfahren über mehrstufige Zugangskonzepte erhalten. Die Daten auf dem Smartphone sind verschlüsselt und ohne Passwort nicht zugänglich. Kommt das Endgerät abhanden, kann der Anwender es aus der Ferne per Knopfdruck in den Auslieferungszustand zurückversetzen und die Daten auf dem Gerät damit löschen lassen. Dabei bleiben alle Informationen erhalten, weil sie im Rechenzentrum gespeichert sind.